Về trước
Gởi email cho bạn bè
In ấnMột quy trình đặt phòng khách sạn chuyên nghiệp với các bước như tiếp thị, xác nhận, thuyết phục, nhập thông tin, xác nhận lại,… đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn ra theo một trình tự logic và tối ưu. Hãy cùng tìm hiểu chi tiết hơn về các bước trong quy trình đặt phòng của khách sạn ngay trong bài viết này nhé!
Quy trình đặt phòng khách sạn chuyên nghiệp
Quy trình đặt phòng khách sạn thường được thực hiện tuần tự theo các bước sau đây.
1.Tiếp nhận yêu cầu đặt khách sạn
Khi khách hàng đưa ra yêu cầu đặt phòng tại khách sạn qua nền tảng online và offline, nhân viên đặt phòng cần phải tiến hành tiếp nhận những thông tin cơ bản nhất như sau:
- Tên người đặt phòng và khách lưu trú.
- Thông tin liên hệ của người đặt phòng.
- Loại phòng, hạng phòng, số lượng phòng,…
- Thời gian lưu trú (ngày đến, ngày đi).
- Số lượng khách hàng lưu trú.
- Yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có).
- Giá thuê phòng và hình thức thanh toán.
2. Xác định khả năng đáp ứng
Với khách sạn không sử dụng phần mềm nhân viên sẽ kiểm tra sổ sách hoặc nhận thông tin từ bộ phận buồng phòng.
Thực tế, khách sạn sẽ có thể nhận số phòng đặt trước nhiều hơn số buồn trống để tối ưu công suất phòng vì sẽ có những trường hợp khách hàng sẽ hủy phòng đột xuất.
Số phòng mà khách sạn có thể đáp ứng cho khách hàng vào 1 ngày có thể được tính theo công thức như sau:
Số phòng có thể bán = Tổng số phòng của khách sạn – (Số phòng không đón khách + Số phòng có khách + Số phòng đã đặt) + (Số phòng đặt trước chưa chắc chắn + Số phòng bị hủy + Số phòng khách trả sớm)
3. Thương lượng với khách hàng
Bạn có thể thương lượng với khách hàng về giá cả đặt phòng theo hai trường hợp như sau:
Nếu có phòng đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Thỏa thuận về giá: Với từng đối tượng khách hàng khác nhau, nhân viên của khách sạn có thể đề xuất chi phí sao cho phù hợp với khả năng chi tiêu của khách hàng.
Dịch vụ đi kèm: Nhân viên nên chia sẻ và thỏa thuận về các yêu cầu sử dụng dịch vụ của khách sạn.
Yêu cầu đặc biệt: Tiếp nhận các yêu cầu cụ thể của khách hàng và thương lượng về những chi phí sẽ phát sinh.
Nếu khách sạn không có phòng đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Nhân viên nên khéo léo thuyết phục khách hàng về những phương án thay thế như thay đổi loại phòng, thay đổi ngày, thay đổi số lượng phòng,…
Nếu khách hàng không đồng ý, bạn có thể xin khách hàng phương thức thanh toán và chủ động liên hệ với khách hàng khi có thay đổi.
Nhân viên có thể từ chối tiếp nhận yêu cầu của khách hàng trong danh sách đen của khách sạn.
4. Nhập thông tin đặt phòng
Sau khi xác nhận thông tin khách hàng và yêu cầu đặt phòng, nhân viên sẽ tiến hành đưa những thông tin này lên hệ thống đặt phòng theo hai mẫu sau:
Mẫu booking khách sạn cho khách lẻ.
Mẫu booking khách sạn cho đoàn du lịch.
5. Xác nhận lại thông tin đặt phòng với khách hàng
Khi khách hàng đã chấp nhận đặt phòng tại khách sạn, nhân viên sẽ tiến hành xác nhận lại thông tin đặt phòng một lần nữa qua điện thoại hoặc Email của khách hàng. Các thông tin cơ bản cần xác nhận sẽ bao gồm:
Tên người đặt phòng và thông tin liên hệ.
Tên khách hoặc danh sách khách hàng lưu trú.
Loại phòng và giá phòng khách sạn.
Số lượng phòng và số lượng khách hàng.
Thời gian đến và số đêm lưu trú.
Đặt phòng có đảm bảo hay không đảm bảo
Phương thức thanh toán phòng khách sạn.
Các yêu cầu đặc biệt nếu có.
Mã số đặt phòng khách sạn.
Thông báo về thời gian và quy định hủy phòng của khách sạn.
6. Kết thúc và lưu lại thông tin
Tất cả thông tin về đơn đặt phòng của khách hàng sẽ được lưu trữ đầy đủ theo cách lưu trữ của từng khách sạn. Tuy nhiên, dù bất kỳ hình thức lưu trữ nào thì hồ sơ đặt phòng của khách hàng vẫn phải được xếp theo đúng thứ tự chữ cái, tạo điều kiện cho việc tìm kiếm thông tin khách hàng khi cần thiết.
7. Nhận lời khẳng định từ khách hàng
Sau một khoảng thời gian kể từ khi khách đặt phòng, trung bình khoảng 3 ngày đối với khách lẻ và 15 ngày đối với đoàn du lịch, khách sạn sẽ liên hệ trực tiếp với khách theo thông tin mà họ cung cấp để xác nhận lại tình trạng đặt phòng. Nếu có thay đổi phát sinh thì khách có thể trao đổi với nhân viên để tiến hành điều chỉnh kịp thời.
8. Đưa mã số booking cho khách hàng
Sau khi đã chắc chắn về tình trạng đặt phòng của khách, nhân viên sẽ xác nhận đặt phòng cho khách trên hệ thống. Lúc này, khách sẽ nhận được một mã booking do khách sạn cung cấp để đảm bảo về việc tiếp cận yêu cầu đặt phòng của họ.
9. Cập nhật tình hình đặt phòng khách sạn
Mỗi ngày, nhân viên đặt phòng hay nhân viên lễ tân cần tổng hợp và cập nhật lại tình hình đặt phòng của khách trên phần mềm quản lý để có thể bao quát được toàn bộ hoạt động của khách sạn, đồng thời chuẩn bị đầy đủ hồ sơ, thủ tục check-in để mang đến chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Các loại đặt phòng và hình thức đặt phòng khách sạn phổ biến nhất hiện nay
Trong quy trình đặt phòng khách sạn thường có các hình thức đặt phòng cơ bản như sau:
Các hình thức đặt phòng
Hiện nay, có hai hình thức đặt phòng là đặt phòng trực tiếp và đặt phòng gián tiếp:
Đặt phòng trực tiếp: Khách hàng đặt phòng trực tiếp với khách sạn thông qua số Hotline, gửi Fax, gửi Email, booking trên website,…
Đặt phòng gián tiếp: Khách hàng đặt phòng qua các đơn vị trung gian như văn phòng du lịch, hãng du lịch, tổ chức booking,…
Các loại đặt phòng
Một số loại đặt phòng mà bạn có thể tham khảo trước khi tiến hành booking bao gồm:
Đặt phòng không đảm bảo
Đây là hình thức mà khách hàng chỉ đăng ký giữ phòng trước, đồng thời khách sạn sẽ giữ phòng cho khách đến một thời điểm nhất định, tùy theo chính sách của mỗi khách sạn. Quá thời gian quy định, nếu khách hàng không đến check-in thì khách sạn có quyền bán phòng cho khách khác.
Đặt phòng có đảm bảo
Đây là hình thức đặt phòng theo thỏa thuận giữa khách sạn và khách hàng, trong đó khách sạn bắt buộc phải giữ phòng cho đến thời điểm làm thủ tục check-in của ngày hôm sau (thường là 14h), tính theo ngày dự kiến, trừ những thỏa thuận đặt biệt giữa hai bên.
Trong trường hợp khách đã thỏa thuận đặt phòng có đảm bảo với nhân viên mà không đến hoặc không thông báo hủy đặt phòng thì phải chịu trách nhiệm đền bù tiền một đêm thuê phòng tương ứng với số lượng phòng đã đặt.
Đối với hình thức đặt phòng này, khách sạn thường có yêu cầu cho khách hàng như sau:
Thanh toán trước toàn bộ tiền đặt phòng.
Đặt cọc trước tiền phòng theo phần trăm quy định của khách sạn.
Đảm bảo bằng thẻ tín dụng.
Tài khoản của các công ty có hợp đồng với khách sạn.
Các lưu ý khi tiếp nhận đặt phòng khách sạn
Tùy theo đối tượng khách hàng đặt phòng tại khách sạn mà bạn cần nắm được những lưu ý phù hợp như sau:
Khách lẻ
Khi tiếp nhận đặt phòng từ khách lẻ, bạn cần chú ý những điểm như:
Thông báo các nguồn phí khác ngoài phí thuê phòng.
Giá thuê phòng đã bao gồm thuế và phí hay chưa?
Kiểm tra xem đã tạo ra hợp đồng đặt phòng chưa?
Yêu cầu khách đánh vần chính xác tên của họ để đảm bảo thông tin chính xác.
Từ chối phục vụ các đối tượng khả nghi, thuộc danh sách đen của khách sạn.
Kiểm tra và xác nhận kỹ các thông tin đặt phòng qua Email.
Xác nhận các thông tin nhiều lần với khách hàng.
Khách đoàn
Khi tiếp nhận thông tin đặt phòng từ khách đoàn thì bạn hãy chú ý những điểm sau:
Hình thức thanh toán.
Tổng tiền phòng cho cả đoàn.
Các khoản phí cá nhân có thể phát sinh.
Số tiền cọc và thời hạn đặt cọc.
Quy định và chính sách hủy phòng.
Thời hạn xác nhận đặt phòng.
Thời hạn nhận danh sách đoàn.
Nêu rõ thời hạn hủy đặt phòng trong hợp đồng.
Số lượng buồng càng lớn thì cần yêu cầu thời hạn hủy càng sớm.
Sai sót có thể gặp khi đặt phòng khách sạn
Khi thực hiện quy trình đặt phòng khách sạn, bạn có thể sẽ gặp phải những tình huống sai sót như sau:
Sai sót trong hồ sơ đặt phòng: Ghi nhận sai ngày đến hoặc ngày đi, đánh sai tên khách hay đảo ngược họ và tên của khách,…
Nhầm lẫn người gọi đặt phòng: Nhập lộn tên người gọi vào hồ sơ đặt phòng, người gọi vô ý nói tên của họ thay vì tên của khách lưu trú,…
Hiểu lầm thuật ngữ chuyên ngành: Các phòng trong khách sạn như phòng Deluxe, Superior, Connect, Twin,… có thể gây hiểu lầm nếu khách hàng không am hiểu.
Để hạn chế tối đa những sai sót này, nhân viên cần phải xác nhận thông tin lại và giải thích những từ chuyên môn cho khách hàng không bị nhầm lẫn.
